カスタマーハラスメントへの基本方針

当ホテルは、お客様とのかけがえのない一つ一つの出会いを大切にし、心のこもったおもてなし空間の提供を心がけております。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権及び就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。

カスタマーハラスメントの対象となる行為

厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。
(1)  お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・当ホテルの提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当ホテルの提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

(2)  要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃(暴行、傷害)
・精神的な攻撃(脅迫、中小、名誉棄損、侮辱、暴言)
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
・拘束的な言動(不退去、居座り、監禁)
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求(土下座を除く)

(3)  お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るために毅然とした対応を行い、必要に応じて施設のご利用をお断りさせていただく場合があります。また警察や弁護士など外部の専門家と連携し、法的措置なども含めて厳正に対処いたします。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当ホテルをご利用いただいています。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、本基本方針に則って対応いたします。
今後ともお客様に最高の施設・料理・サービスを提供できるよう努めてまいりますので、引き続きご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。